“Diseño colaborativo de servicios públicos” #INAPGobiernoAbierto”

 

Durante un tiempo, trabajé como Agente de Información y Tramitación (AIT), en aquel momento, en la única Oficina de Atención Ciudadana (OAC) existente, encuadrada dentro del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) del Ayuntamiento de Alicante.

Muchas y variadas fueron las quejas que pude escuchar de los ciudadanos y ciudadanas que acudían a la OAC a tramitar solicitudes, solicitar certificados de empadronamiento, pagar recibos, etc. La gran mayoría coincidían en la dificultad de lograr una cita, tanto de manera telefónica (teléfono comunicando constantemente), como a través de la página web (falta de citas), pero también nos hacían partícipes de otras muchas, como por ejemplo, la cantidad de papeles que tenían que presentar para algunos de los trámites, lo confusa que era la información de la página web, o incluso, la dificultad de relacionarse online con el Ayuntamiento.

Es cierto, que en la actualidad, tanto por la apertura de dos nuevas OAC en Alicante, como por la instalación de Ciberkioscos, donde cualquier ciudadano con un certificado digital puede realizar determinados trámites administrativos sin necesidad de pedir cita previa, las quejas se han reducido considerablemente, pero desgraciadamente, siguen existiendo. Por otra parte, no podemos obviar que existe un grupo amplio de ciudadanos y ciudadanas para los que el usar los Ciberkioscos, o entrar en la web municipal para realizar un trámite administrativo, continúa siendo un auténtico reto que les produce pánico, principalmente, por el desconocimiento de las nuevas tecnologías.

Por lo tanto, y al hilo del reto 4 “Diseña colaborativamente tu proyecto público”, mi propuesta sería, aprovechando los conocimientos adquiridos en este curso y bajo el paraguas de lo aprendido sobre los laboratorios de gobierno, utilizar la técnica de los jurados ciudadanos deliberativos / Citizen Jury, para debatir las mejoras que se podrían implementar en el SAIC para optimizar el servicio.

Los actores implicados serían elegidos por sorteo y estarían representados, al menos, los siguientes colectivos: asociaciones de vecinos, asociaciones de la tercera edad, asociaciones de inmigrantes, asociaciones juveniles, empleados públicos de las OAC, representantes de la empresa encargada de la cita previa 010, representantes de la empresa responsable de los Ciberkioscos, etc. Todos ellos coordinados por el Jefe de Departamento del SAIC que actuaría como facilitador.

Evidentemente, es muy importante identificar previamente a aquellos colectivos que vamos a invitar al Citizen Jury, cerciorándonos de que la participación garantice la diversidad y pluralidad de sensibilidades, saberes e intereses de las personas participantes sobre el tema que vamos a debatir.

Este Citizen Jury, estaría formado por entre 12 y 24 personas y se reuniría entre 2 y 5 días en varias sesiones, para debatir sobre el sistema actual de funcionamiento y aportar aquellas ideas o mejoras que consideren oportunas para mejorar el mismo.

La metodología consistirá en que cada uno de los actores de los diferentes colectivos representados aportará aquellas mejoras que razone oportunas y, forzosamente, habrán de ser debatidas y consensuadas con el resto, de tal manera que no serán tenidas en cuenta, aquellas que cuenten con el rechazo de alguno de los integrantes o carezcan de viabilidad técnica o legal.

Todas las propuestas aprobadas se incorporarán como objetivos del SAIC a corto plazo, abordándose con rigor y buscando las mejores soluciones técnicas para darles forma. Los integrantes del Citizen Jury, serán informados de manera clara, detallada y argumentada sobre la forma en que sus propuestas van a ser realizadas y, en el caso de que no lo sean, de los motivos.

Además, conviene prever algún sistema que permita a los integrantes del Citizen Jury hacer un seguimiento o control durante de la ejecución de sus propuestas, así como, verificar que las propuestas cumplen con su objetivo. También se podría testear con la ciudadanía, por ejemplo, a través de las RRSS municipales, si las mejoras realizadas son realmente efectivas.

Evidentemente, es imprescindible la implicación política para la implementación de las mejoras propuestas, así como, la dotación económica necesaria para hacerlas realidad.

Tanto los AIT de las OAC como la ciudadanía serán los grandes beneficiados de esta iniciativa, pero no podemos olvidar, que la imagen del Ayuntamiento también.